Objectifs de cette formation de 2 jours

Identifier les enjeux de la relation client à distance
Gérer la communication verbale
Organiser une relation positive avec son client
Identifier et gérer les situations à risque

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Tout public

PRÉ-REQUIS

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 26/10/2020 :
  • Compétences formateur (5993 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7624 réponses clients)
    90%
  • Proximité (4118 réponses clients)
    89%
  • Utilité (7623 réponses clients)
    89%

Recommanderiez vous Lexom ? (7533 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Identifier les enjeux de la relation client à distance
  • Les spécificités du téléphone
  • La place du téléphone dans une relation client omnicanale
2. Savoir écouter
  • L'écoute active
  • Le questionnement et la reformulation

Jour 1 - Après-midi

3. Construire une relation client positive
  • L'importance de la voix : ton, débit, volume
  • Les formulations positives à privilégier

Jour 2 - Matin

4. Intégrer l'assertivité dans ses relations téléphoniques
  • Savoir se positionner vis-à-vis de son interlocuteur
  • Etablir une relation gagnant - gagnant
5. Examiner les étapes de l'échange
  • Connaître, convaincre, conclure
  • L'importance de la directivité

Jour 2 - Après-midi

6. Gérer les situations à risque
  • Identifier les clients difficiles
  • Traiter les objections
  • Anticiper les situations complexes
  • Gérer les réclamations
Dernière date de modification : 2019-12-10

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L'option d'Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d'intégration complet.
En effet, bien qu'un parcours d'intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l'Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l'accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l'optique d'y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C'est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l'apprenant à être acteur de l'élaboration de son parcours de formation.

C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l'apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d'infos :

S'appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l'apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d'intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l'occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l'émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d'immersions :

Afin de l'accompagner au mieux dans son parcours d'intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d'échange d'expériences et d'interactions, cette étape permet à l'apprenant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l'attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus l'expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l'issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s'appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution permettant d'apprécier la progression du stagiaire ; de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l'issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d'optimiser l'impact de nos formations, nous proposons l'option « skills check ». Cette option développe la notion d'ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d'assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne gamifiée propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • Pédagogie active et ludique : mises en situation, jeux de rôles, échanges interactifs expérientiels.
  • Autodiagnostic de son stress.
  • Apports théoriques et méthodologiques.

Modalités d'évaluation

  • Evaluation formative tout au long de la formation, sanctionnée d'une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques.
  • Cette attestation sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Les spécificités de la relation client par téléphone

Formation Code Postal Département
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Paris 75000 Paris
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Bordeaux 33300 Gironde
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Montpellier 34000 Hérault
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Lille 59800 Nord
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Lyon 69000 Rhône
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Toulon 83200 Var
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Grenoble 38000 Isère
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Nimes 30000 Gard
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Saint Etienne 42000 Loire
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Orleans 45000 Loiret
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Versailles 78000 Yvelines
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Avignon 84000 Vaucluse
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Evry 91000 Essonne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Brest 29200 Finistère
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Metz 57050 Moselle
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Caen 14000 Calvados
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Albi 81990 Tarn
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Alençon 61000 Orne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Amiens 80090 Somme
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Angoulême 16000 Charente
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Auch 32810 Gers
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Aurillac 15000 Cantal
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Auxerre 89000 Yonne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Besançon 25000 Doubs
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Bourges 18000 Cher
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Cahors 46000 Lot
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Carcassonne 11000 Aude
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Chambéry 73000 Savoie
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Epinal 88000 Vosges
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Evreux 27000 Eure
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Guéret 23000 Creuse
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Laval 53000 Mayenne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Le Mans 72100 Sarthe
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Mende 48000 Lozère
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Moulins 03000 Allier
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Nevers 58000 Nièvre
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Périgueux 24000 Dordogne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Poitiers 86000 Vienne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Quimper 29000 Finistère
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Reims 51100 Marne
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Rodez 12000 Aveyron
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Saint Lô 50000 Manche
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Valence 26000 Drôme
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Vannes 56000 Morbihan
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Les spécificités de la relation client par téléphone Mont de Marsan 40000 Landes