Pourquoi cette formation ?
Le service client garantie aux consommateurs la meilleure expérience possible. Comprenez les besoins, accompagnez et aidez en cas de nécessité pour rendre les clients heureux et les fidéliser ! L'équipe fait le lien avec les autres services de l'entreprise pour faire remonter les informations, améliorer le produit et faciliter les ventes.
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Gérer une conversation téléphonique simple
Sneak Peak!
- À la demande de son manager au sein de l'entreprise DG Square, Ashley contacte un client par téléphone. Elle tombera sur David, stagiaire, et ils parleront des meilleures pratiques au téléphone.
How can I help you?
- Ashley doit contacter Chocolate Inc. Elle parlera d'abord avec Tina, réceptionniste. La ligne étant mauvaise, elles reprendront leur conversation plus tard.
Who's calling please?
- Ashley a vraiment besoin de contacter un client, Mr Wong, de chez Core Industries. Elle parlera avec Tina, réceptionniste. M. Wong recontactera DG Square et parlera à David, un nouveau stagiaire.
I just call to say...
- David, le nouveau stagiaire, veut s'assurer qu'il a bien toutes les informations laissées par M. Wong pour Ashley. Il rédigera ensuite un post-it et le laissera sur le bureau d'Ashley.
Hold the line!
- Tina, la réceptionniste de Chocolate Inc, tente de mettre en relation Ashley Wilson avec M. Wong. M. Wong est occupé au moment de l'appel.
How can I help you?
- Ashley parvient enfin à joindre M. Wong. Elle a besoin d'échantillons de chocolat en poudre. Elle devra prévoir un rendez-vous pour en discuter.
Call me maybe!
- Ashley rappelle M. Wong pour changer la date de sa réunion. Elle laissera un message sur son répondeur. David prendra un message.
Hello, Goodbye!
- Tina et David terminent leur appel. Le lendemain, David appellera Ashley pour l'informer de l'appel qu'elle a manqué.
Gérer une situation complexe par téléphone
Can you hear me?
- Kenneth, responsable des achats chez DG Square, essaie de parler à John Wong, responsable de la qualité chez Core Industries. Kenneth a reçu des, il en est heureux et veut passer une commande. Malheureusement, Kenneth et John auront du mal à s'entendre?
Sorry, I can't make it
- Jenna Morgan, commerciale chez Core industries, tente de joindre Kenneth Brown de DG Square. Elle rencontre Kenneth qui veut acheter des produits de Core Industries, malheureusement, elle va devoir reporter cette réunion à cause de problèmes de transport...
Can I take a Message?
- David Smith, nouveau stagiaire chez DG Square, répond à un appel de Jenna Morgan de Core Industries. Elle essaie de joindre Kenneth, qui est en réunion, et devra transmettre un message assez complexe à David.
Hello, Houston, we have a Problem!
- Kenneth de chez DG Square essaie de joindre Core Industries, Il expliquera à la réceptionniste, Tina, qu'il est très mécontent de la façon dont ses messages ont été traités, puis il parlera à John Wong, responsable de la qualité chez Core Industries, des produits défectueux qu'il a reçus.
May I?
- John Wong et Jenna Morgan ont des demandes très spéciales pour Tina, la réceptionniste de Core Industries.
Starting a Conference call
- Kenneth, Ashley, Jenna Morgan et John Wong ont enfin trouvé un moyen de se parler en organisant une conférence téléphonique. Tina enverra un mail avec l'ordre du jour de la réunion puis la conférence commencera.
Agreeing and Participating
- Kenneth, Ashley, John Wong et Jenna Morgan discutent des sujets à l'ordre du jour de leur conférence téléphonique.
Ending a Conference call
- La conférence téléphonique prend fin. Ashley enverra ensuite un compte rendu sur la réunion à chaque participant.
Comprendre les différences culturelles
Show who you are!
- Des experts donnent aux employés de Core Industries une présentation sur le langage corporel, les gestes et le contact visuel.
If it looks like it, then it must be it!
- L'expert en langage corporel présente aux employés de Core Industries l'importance et la signification des gestes.
I'm late, I'm late for a very important date
- L'expert en langage corporel fait une présentation aux employés de Core Industries sur le temps et la ponctualité dans les différentes cultures du monde.
Work, work, work
- L'expert donne aux employés de Core Industries une présentation sur les attitudes des différentes cultures à l'égard du travail et des loisirs.
You talkin' to me?
- L'orateur de chez Core Industries fait une présentation sur les formalités et le respect dans les différentes cultures du monde.
We all eat, so let's meet!
- L'orateur de chez Core Industries fait une présentation sur l'alimentation et les relations sociales au restaurant.
Accueillir un visiteur
Come in and Smile
- Rebecca, secrétaire chez Sofbank accueille Glenn, manager des ventes chez Sprint Canada.
Follow the rules
- Rebecca demande à Glenn de s'identifier et lui présente les règles de sécurité de base de Softbank.
It is good to see you!
- Glenn rencontre Peter, directeur des Achats chez Softbank avant de rencontrer le reste de l'équipe.
Success stories
- Glenn présente l'entreprise Sprint Canada lors de sa réunion avec Peter et répond à toutes ses questions.
It is only a goodbye
- Peter et Glenn terminent leur réunion et discutent d'une potentielle collaboration entre leurs deux entreprises.
Knock Knock it's time to sell!
- Rebecca, représentante commerciale pour Telecom Canada se présente chez Softbank pour demander un entretien immédiat avec Peter.
We want you Miss Ramirez
- Elena Martinez, directrice des ventes chez Once, rencontre Peter et John afin de leur proposer un partenariat.
Réviser les fondamentaux
Getting to know people
- Dawn, directrice marketing chez Xpress Service accueil Lucy, la nouvelle stagiaire.
What are you doing now?
- Dawn, Susan, Raphael et Mat discutent des tâches sur lesquelles ils travaillent actuellement.
We need new laptops!
- Lucy passe des commandes auprès d'un fournisseur pour les besoins de son entreprise.
What do you do everyday at the office?
- Lucy rencontre Raphael, directeur des ventes et envoie à Susan son planning pour les 6 prochains mois.
Our app is second to none!
- Lucy découvre l'application développée par son entreprise puis informe son professeur sur le déroulement de son stage.
An important meeting!
- Lucy, Susan, Raphael et Dawn discutent de l'entrée de Xpress Service sur le marché européen.
A busy working schedule
- Lucy envoie son planning hebdomadaire à Susan, elles discuteront des derniers arrangements du voyage d'affaires de cette dernière.
What's your story?
- Susan et Raph accordent une interview sur le thème : ?Du décrochage universitaire à la réussite professionnelle.?
Plans for the future
- Raphael envoie un rapport à Susan qui lui demandera ensuite de se rendre à une réunion avec un fournisseur.
Expressing contrasts
- Susan félicite Lucy pour son travail. Dawn quant à elle, fait part des ses doutes concernant l'avenir de l'entreprise.
Giving options and choices
- Dawn a des doutes sur le projet Europe. Elle tente donc d'en discuter avec Susan.
Making comparisons
- Raphael et Mat comparent l'application de Xpress Services avec celle de leur concurrence.
Who's the best?
- Raphael préside la cérémonie du « 2019 Best Achievement » tandis que Dawn règle les problèmes de dernière minute.
How did the meeting go?
- Susan interroge Raphael sur la réunion qu'il va avoir avec un prospect. Puis elle lui demandera comment cette réunion s'est passée.
Did you start updating our facebook page?
- Lucy met à jour la page Facebook de l'entreprise et contacte Luxi Hotel pour les inviter au salon des startups 2020.
Yes we can!
- Susan demande à Lucy d'envoyer un paquet pour elle, cet envoi deviendra rapidement problématique.
What time does the train leave tomorrow?
- Lucy et Susan discutent des détails du voyage d'affaires et du salon.
Company rules
- Susan, Raphael et Mat discutent des objectifs 2020 de l'entreprise.
A funny anecdote
- Échange d'anecdotes entre Raphael, Mat, Dawn et Lucy dans un cadre informel.
We might land the deal!
- Susan et Raphael discutent avant et après une réunion avec un prospect.
When managerial actions lead to desirable consequences!
- Tim, un prospect discute avec Susan des derniers détails du contrat. Raphael quant à lui discute de télétravail avec Mat.
Rédiger des emails et documents professionnels
Kitchengate
- Au cours d'une pause-café, Moira, Frank et Ian décident de la meilleure façon de communiquer sur le manque de propreté dans la cuisine de leur bureau en utilisant un mémo.
Kitchen Rescue
- Moira et Ian s'interrogent sur la façon d'écrire un mémo car Ian n'est pas confiant. Moira le conseillera, puis il appliquera ses conseils.
Work Away
- Ian, stagiaire, doit rédiger un rapport sur un séminaire. Lauren, du service communication lui donnera des conseils et lui enverra un extrait d'un rapport précédent pour l'aider.
Back from a 2-day seminar
- Ian rédige le rapport du séminaire organisé par son entreprise.
The Price of Slowness
- Ian et son superviseur Gregg, discutent d'un e-mail que Ian devra rédiger. Quelque chose s'est mal passé lors du séminaire?
Taking it to the next level
- 1 mois plus tard, Ian parle avec Gregg de l'e-mail qu'il a envoyé sur les événements du séminaire. Ian enverra ensuite une lettre de réclamation.
The Turnaround
- Gregg donne des conseils à Ian pour répondre à un e-mail de plainte inattendu. Ian rédigera ensuite un mail d'excuse.
Gérer des situations délicates par téléphone
L.A. Listen and Apologize
- Lorna et John ont une discussion animée sur les marchandises endommagées et les retards de livraison avec l'un de leurs clients d'AB Consulting, Will. Il fera des commentaires furieux et des réprimandes à Lorna.
How dare you!
- Lorna et son client Will, reprennent leur discussion animée sur les marchandises endommagées et les retards de livraison. Lorna tentera de calmer Will.
Dial A for Angry customer
- La conversation de Lorna et Will est désormais plus posée. Cependant, Lorna se retrouvera dans une impasse et transmettra à son DG, Antonio. Ils ne veulent vraiment pas perdre leur partenariat avec AB Consulting !
Presenting over the phone
- Antonio attend maintenant dans la salle d'embarquement. Il est sur le point d'appeler Will, le client que Lorna n'a pas pu gérer. Ils font tous les deux des affaires depuis des années et Antonio prend donc cette question au sérieux.
Let's make this conference call a success!
- Antonio appelle Will. Lorna est également invitée à la conférence téléphonique, car, à l'origine, elle s'occupait du dossier.
Let's call it a day!
- La conférence téléphonique organisée par Antonio Riva se poursuit et la collaboration des deux entreprises n'est plus en danger.
