Pourquoi cette formation ?
Le téléphone est un outil indispensable pour communiquer avec les autres parties prenantes d'un projet. Pour lancer une mission, organiser une rencontre, faire le point sur une situation, ? vous allez forcément être confronté à cet exercice. Préparez-vous et maîtrisez les règles de la conversation téléphonique pour pouvoir vous concentrer sur le message de votre interlocuteur le jour.
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Gérer une conversation téléphonique simple
- Sneak Peak!
- À la demande de son manager au sein de l'entreprise DG Square, Ashley contacte un client par téléphone. Elle tombera sur David, stagiaire, et ils parleront des meilleures pratiques au téléphone.
- How can I help you?
- Ashley doit contacter Chocolate Inc. Elle parlera d'abord avec Tina, réceptionniste. La ligne étant mauvaise, elles reprendront leur conversation plus tard.
- Who's calling please?
- Ashley a vraiment besoin de contacter un client, Mr Wong, de chez Core Industries. Elle parlera avec Tina, réceptionniste. M. Wong recontactera DG Square et parlera à David, un nouveau stagiaire.
- I just call to say...
- David, le nouveau stagiaire, veut s'assurer qu'il a bien toutes les informations laissées par M. Wong pour Ashley. Il rédigera ensuite un post-it et le laissera sur le bureau d'Ashley.
- Hold the line!
- Tina, la réceptionniste de Chocolate Inc, tente de mettre en relation Ashley Wilson avec M. Wong. M. Wong est occupé au moment de l'appel.
- How can I help you?
- Ashley parvient enfin à joindre M. Wong. Elle a besoin d'échantillons de chocolat en poudre. Elle devra prévoir un rendez-vous pour en discuter.
- Call me maybe!
- Ashley rappelle M. Wong pour changer la date de sa réunion. Elle laissera un message sur son répondeur. David prendra un message.
- Hello, Goodbye!
- Tina et David terminent leur appel. Le lendemain, David appellera Ashley pour l'informer de l'appel qu'elle a manqué.
Gérer une situation complexe par téléphone
- Can you hear me?
- Kenneth, responsable des achats chez DG Square, essaie de parler à John Wong, responsable de la qualité chez Core Industries. Kenneth a reçu des, il en est heureux et veut passer une commande. Malheureusement, Kenneth et John auront du mal à s'entendre?
- Sorry, I can't make it
- Jenna Morgan, commerciale chez Core industries, tente de joindre Kenneth Brown de DG Square. Elle rencontre Kenneth qui veut acheter des produits de Core Industries, malheureusement, elle va devoir reporter cette réunion à cause de problèmes de transport...
- Can I take a Message?
- David Smith, nouveau stagiaire chez DG Square, répond à un appel de Jenna Morgan de Core Industries. Elle essaie de joindre Kenneth, qui est en réunion, et devra transmettre un message assez complexe à David.
- Hello, Houston, we have a Problem!
- Kenneth de chez DG Square essaie de joindre Core Industries, Il expliquera à la réceptionniste, Tina, qu'il est très mécontent de la façon dont ses messages ont été traités, puis il parlera à John Wong, responsable de la qualité chez Core Industries, des produits défectueux qu'il a reçus.
- May I?
- John Wong et Jenna Morgan ont des demandes très spéciales pour Tina, la réceptionniste de Core Industries.
- Starting a Conference call
- Kenneth, Ashley, Jenna Morgan et John Wong ont enfin trouvé un moyen de se parler en organisant une conférence téléphonique. Tina enverra un mail avec l'ordre du jour de la réunion puis la conférence commencera.
- Agreeing and Participating
- Kenneth, Ashley, John Wong et Jenna Morgan discutent des sujets à l'ordre du jour de leur conférence téléphonique.
- Ending a Conference call
- La conférence téléphonique prend fin. Ashley enverra ensuite un compte rendu sur la réunion à chaque participant.
Gérer des situations délicates par téléphone
- L.A. Listen and Apologize
- Lorna et John ont une discussion animée sur les marchandises endommagées et les retards de livraison avec l'un de leurs clients d'AB Consulting, Will. Il fera des commentaires furieux et des réprimandes à Lorna.
- How dare you!
- Lorna et son client Will, reprennent leur discussion animée sur les marchandises endommagées et les retards de livraison. Lorna tentera de calmer Will.
- Dial A for Angry customer
- La conversation de Lorna et Will est désormais plus posée. Cependant, Lorna se retrouvera dans une impasse et transmettra à son DG, Antonio. Ils ne veulent vraiment pas perdre leur partenariat avec AB Consulting !
- Presenting over the phone
- Antonio attend maintenant dans la salle d'embarquement. Il est sur le point d'appeler Will, le client que Lorna n'a pas pu gérer. Ils font tous les deux des affaires depuis des années et Antonio prend donc cette question au sérieux.
- Let's make this conference call a success!
- Antonio appelle Will. Lorna est également invitée à la conférence téléphonique, car, à l'origine, elle s'occupait du dossier.
- Let's call it a day!
- La conférence téléphonique organisée par Antonio Riva se poursuit et la collaboration des deux entreprises n'est plus en danger.
