Objectifs de cette formation de 2 jours

Identifier et appliquer les principes d'une relation d'accueil et de service de qualité, prenant en compte les attentes particulières des patients et les principes de la profession
Acquérir les bases théoriques permettant d'identifier les principales typologies de patients difficiles : les bavards, les inquiets, les patients agressifs...
Comprendre ce qui se passe dans la relation
Développer un regard sur sa propre gestion du patient qu sein du laboratoire
Acquérir les techniques afin de gérer au mieux et efficacement les situations difficiles et/ou conflictuelles
Adopter une relation gagnant/gagnant

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Technicien, Infirmière, Secrétaire

PRÉ-REQUIS

Pas de prérequis pour le personnel de laboratoire

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 26/10/2020 :
  • Compétences formateur (5993 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7624 réponses clients)
    90%
  • Proximité (4118 réponses clients)
    89%
  • Utilité (7623 réponses clients)
    89%

Recommanderiez vous Lexom ? (7533 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
1. L'accueil et l'image du laboratoire
  • L'importance de l'accueil, vitrine du laboratoire
  • Les situations d'accueil : téléphone, comptoir?
2. Les règles d'or d'un accueil de qualité
  • Les composantes : l'organisation et la relation
  • Entretenir des relations positives avec ses interlocuteurs
  • Comprendre les attentes et besoins des patients
  • La discrétion nécessaire au respect de la confidentialité
  • Les règles concernant le rendu des résultats
3. L'organisation de l'accueil
  • Le rangement et la propreté des postes
  • L'agrément de la salle d'attente (affichage, revues?)
  • Les « petits plus » qui font la différence
  • L'identification du patient et la saisie du dossier
  • Les précautions de manipulation des échantillons
4. L'accueil téléphonique
  • Le décrochage et la phrase de bienvenue
  • La gestion des appels simultanés
  • Les phrases-clés de l'excellence au téléphone
5. Les situations conflictuelles
Dernière date de modification : 2021-06-03

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L'option d'Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d'intégration complet.
En effet, bien qu'un parcours d'intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l'Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l'accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l'optique d'y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C'est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l'apprenant à être acteur de l'élaboration de son parcours de formation.

C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l'apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d'infos :

S'appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l'apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d'intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l'occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l'émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d'immersions :

Afin de l'accompagner au mieux dans son parcours d'intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d'échange d'expériences et d'interactions, cette étape permet à l'apprenant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l'attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus l'expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l'issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s'appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution permettant d'apprécier la progression du stagiaire ; de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l'issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d'optimiser l'impact de nos formations, nous proposons l'option « skills check ». Cette option développe la notion d'ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d'assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne gamifiée propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Pédagogie :

  • Théorie 70% - Étude de cas 30%

Notes :

  • Remise de documentation et support de cours
  • Outils pédagogiques : Vidéoprojection
  • Validation des acquis par test QCM/QROC
  • Durée journalière habituelle de formation : 7 h

Villes dans lequelles nous organisons la formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire

Formation Code Postal Département
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Paris 75000 Paris
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Bordeaux 33300 Gironde
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Montpellier 34000 Hérault
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Lille 59800 Nord
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Lyon 69000 Rhône
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Toulon 83200 Var
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Grenoble 38000 Isère
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Nimes 30000 Gard
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Saint Etienne 42000 Loire
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Orleans 45000 Loiret
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Versailles 78000 Yvelines
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Avignon 84000 Vaucluse
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Evry 91000 Essonne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Brest 29200 Finistère
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Metz 57050 Moselle
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Caen 14000 Calvados
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Albi 81990 Tarn
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Alençon 61000 Orne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Amiens 80090 Somme
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Angoulême 16000 Charente
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Auch 32810 Gers
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Aurillac 15000 Cantal
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Auxerre 89000 Yonne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Besançon 25000 Doubs
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Bourges 18000 Cher
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Cahors 46000 Lot
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Carcassonne 11000 Aude
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Chambéry 73000 Savoie
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Epinal 88000 Vosges
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Evreux 27000 Eure
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Guéret 23000 Creuse
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Laval 53000 Mayenne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Le Mans 72100 Sarthe
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Mende 48000 Lozère
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Moulins 03000 Allier
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Nevers 58000 Nièvre
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Périgueux 24000 Dordogne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Poitiers 86000 Vienne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Quimper 29000 Finistère
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Reims 51100 Marne
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Rodez 12000 Aveyron
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Saint Lô 50000 Manche
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Valence 26000 Drôme
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Vannes 56000 Morbihan
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation L'accueil et la gestion des patients difficiles en laboratoire Mont de Marsan 40000 Landes