Objectifs de cette formation de 2 jours

Savoir accueillir par téléphone
Développer des capacités relationnelles et d'écoute
Gérer les techniques d'expression
Adapter son expression pour éviter les conflits et savoir les gérer
Gérer le côté commercial de la communication

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Toute personne souhaitant découvrir le métier de téléconseiller

PRÉ-REQUIS

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Avis clients :

Score obtenu à partir de 8 sessions et 7 stagiaires

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 26/10/2020 :
  • Compétences formateur (5993 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7624 réponses clients)
    90%
  • Proximité (4118 réponses clients)
    89%
  • Utilité (7623 réponses clients)
    89%

Recommanderiez vous Lexom ? (7533 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1.Gérer la communication par téléphone
  • Cerner les enjeux
  • Annoncer clairement sa société
  • S'exprimer clairement au téléphone, adapter son vocabulaire
  • Adapter le ton de sa voix, le rythme
  • La communication non-verbale
  • Savoir écouter

Jour 1 - Après-midi

2. Identifier les bases de la relation client
  • Identifier rapidement son interlocuteur et ses attentes
  • Ecouter le client
  • Reformuler
  • Passer du conseil à la vente
  • Argumenter clairement et simplement
  • Apporter une réponse
  • Prendre congé

Jour 2 - Matin

3. Gérer l'entretien
  • L'assertivité
  • Gérer le temps passé
  • Améliorer le questionnement
  • Garder le cap
4. Détecter des situations difficiles
  • Connaître les différents types de clients
  • Garder sous contrôle les clients difficiles
  • Prendre congé d'un client bavard
  • Gérer ses émotions
  • Récupérer entre deux appels
  • Savoir traiter les objections

Jour 2 - Après-midi

5. Savoir évaluer son activité
  • Trouver régulièrement de nouvelles sources de motivation
  • Mettre en avant la satisfaction client
  • Faire remonter les objectifs et les remarques des clients
  • Identifier les FAQ
Dernière date de modification : 2020-01-02

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L'option d'Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d'intégration complet.
En effet, bien qu'un parcours d'intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l'Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l'accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l'optique d'y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C'est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l'apprenant à être acteur de l'élaboration de son parcours de formation.

C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l'apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d'infos :

S'appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l'apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d'intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l'occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l'émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d'immersions :

Afin de l'accompagner au mieux dans son parcours d'intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d'échange d'expériences et d'interactions, cette étape permet à l'apprenant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l'attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus l'expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l'issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s'appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution permettant d'apprécier la progression du stagiaire ; de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l'issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d'optimiser l'impact de nos formations, nous proposons l'option « skills check ». Cette option développe la notion d'ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d'assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne gamifiée propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Le métier de Téléconseiller

Formation Code Postal Département
Formation Le métier de Téléconseiller Paris 75000 Paris
Formation Le métier de Téléconseiller Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Le métier de Téléconseiller Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Le métier de Téléconseiller Bordeaux 33300 Gironde
Formation Le métier de Téléconseiller Montpellier 34000 Hérault
Formation Le métier de Téléconseiller Lille 59800 Nord
Formation Le métier de Téléconseiller Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Le métier de Téléconseiller Lyon 69000 Rhône
Formation Le métier de Téléconseiller Toulon 83200 Var
Formation Le métier de Téléconseiller Grenoble 38000 Isère
Formation Le métier de Téléconseiller Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Le métier de Téléconseiller Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Le métier de Téléconseiller Nimes 30000 Gard
Formation Le métier de Téléconseiller Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Le métier de Téléconseiller Saint Etienne 42000 Loire
Formation Le métier de Téléconseiller Orleans 45000 Loiret
Formation Le métier de Téléconseiller Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Le métier de Téléconseiller Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Le métier de Téléconseiller Versailles 78000 Yvelines
Formation Le métier de Téléconseiller Avignon 84000 Vaucluse
Formation Le métier de Téléconseiller Evry 91000 Essonne
Formation Le métier de Téléconseiller Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Le métier de Téléconseiller Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Le métier de Téléconseiller Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Le métier de Téléconseiller Brest 29200 Finistère
Formation Le métier de Téléconseiller Metz 57050 Moselle
Formation Le métier de Téléconseiller Caen 14000 Calvados
Formation Le métier de Téléconseiller Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Le métier de Téléconseiller Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Le métier de Téléconseiller La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Le métier de Téléconseiller Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Le métier de Téléconseiller Albi 81990 Tarn
Formation Le métier de Téléconseiller Alençon 61000 Orne
Formation Le métier de Téléconseiller Amiens 80090 Somme
Formation Le métier de Téléconseiller Angoulême 16000 Charente
Formation Le métier de Téléconseiller Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Le métier de Téléconseiller Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Le métier de Téléconseiller Auch 32810 Gers
Formation Le métier de Téléconseiller Aurillac 15000 Cantal
Formation Le métier de Téléconseiller Auxerre 89000 Yonne
Formation Le métier de Téléconseiller Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Le métier de Téléconseiller Besançon 25000 Doubs
Formation Le métier de Téléconseiller Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Le métier de Téléconseiller Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Le métier de Téléconseiller Bourges 18000 Cher
Formation Le métier de Téléconseiller Cahors 46000 Lot
Formation Le métier de Téléconseiller Carcassonne 11000 Aude
Formation Le métier de Téléconseiller Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Le métier de Téléconseiller Chambéry 73000 Savoie
Formation Le métier de Téléconseiller Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Le métier de Téléconseiller Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Le métier de Téléconseiller Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Le métier de Téléconseiller Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Le métier de Téléconseiller Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Le métier de Téléconseiller Epinal 88000 Vosges
Formation Le métier de Téléconseiller Evreux 27000 Eure
Formation Le métier de Téléconseiller Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Le métier de Téléconseiller Guéret 23000 Creuse
Formation Le métier de Téléconseiller La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Le métier de Téléconseiller Laval 53000 Mayenne
Formation Le métier de Téléconseiller Le Mans 72100 Sarthe
Formation Le métier de Téléconseiller Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Le métier de Téléconseiller Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Le métier de Téléconseiller Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Le métier de Téléconseiller Mende 48000 Lozère
Formation Le métier de Téléconseiller Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Le métier de Téléconseiller Moulins 03000 Allier
Formation Le métier de Téléconseiller Nevers 58000 Nièvre
Formation Le métier de Téléconseiller Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Le métier de Téléconseiller Périgueux 24000 Dordogne
Formation Le métier de Téléconseiller Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Le métier de Téléconseiller Poitiers 86000 Vienne
Formation Le métier de Téléconseiller Quimper 29000 Finistère
Formation Le métier de Téléconseiller Reims 51100 Marne
Formation Le métier de Téléconseiller Rodez 12000 Aveyron
Formation Le métier de Téléconseiller Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Le métier de Téléconseiller Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Le métier de Téléconseiller Saint Lô 50000 Manche
Formation Le métier de Téléconseiller Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Le métier de Téléconseiller Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Le métier de Téléconseiller Valence 26000 Drôme
Formation Le métier de Téléconseiller Vannes 56000 Morbihan
Formation Le métier de Téléconseiller Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Le métier de Téléconseiller Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Le métier de Téléconseiller Mont de Marsan 40000 Landes