Objectifs de cette formation de 2 jours

Identifier les mécanismes du litige
Gérer le stress
Etablir des relations pérennes suite au conflit

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Commercial, vendeur, assistant des ventes, personnel commercial

PRÉ-REQUIS

Avoir les bases des techniques de ventes et de la commercialisation d'un produit ou d'un service

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 26/10/2020 :
  • Compétences formateur (5993 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7624 réponses clients)
    90%
  • Proximité (4118 réponses clients)
    89%
  • Utilité (7623 réponses clients)
    89%

Recommanderiez vous Lexom ? (7533 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Opérer une prévention des conflits
  • Le client au centre des attentions
  • Attentes du client raisonnables
  • Attentes du client démesurées et génératrices de conflits
2.Gérer sa communication au téléphone
  • Adapter le ton, le rythme de la voix
  • Ecoute active
  • Questionnement

Jour 1 - Après-midi

3. Identifier les rouages d'une résolution des litiges
  • S'adapter au client
  • Garder de la distance et respirer
  • Décrypter les tensions

Jour 2 - Matin

4. Détecter les clients difficiles
  • Adapter le mode de communication au client
  • Écouter et rester ferme
  • Faire preuve d'assertivité et non d'agressivité
  • Être confiant et savoir rassurer le client
  • Assurer le suivi

Jour 2 - Après-midi

5. Adapter ses réflexes
  • Faire le vide entre deux appels
  • Se faire confiance
  • Toujours personnaliser la réponse
  • Mettre toujours en avant le positif
Dernière date de modification : 2019-10-31

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L'option d'Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d'intégration complet.
En effet, bien qu'un parcours d'intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l'Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l'accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l'optique d'y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C'est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l'apprenant à être acteur de l'élaboration de son parcours de formation.

C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l'apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d'infos :

S'appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l'apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d'intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l'occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l'émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d'immersions :

Afin de l'accompagner au mieux dans son parcours d'intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d'échange d'expériences et d'interactions, cette étape permet à l'apprenant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l'attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus l'expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l'issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s'appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution permettant d'apprécier la progression du stagiaire ; de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l'issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d'optimiser l'impact de nos formations, nous proposons l'option « skills check ». Cette option développe la notion d'ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d'assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne gamifiée propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone

Formation Code Postal Département
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Paris 75000 Paris
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Bordeaux 33300 Gironde
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Montpellier 34000 Hérault
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Lille 59800 Nord
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Lyon 69000 Rhône
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Toulon 83200 Var
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Grenoble 38000 Isère
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Nimes 30000 Gard
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Saint Etienne 42000 Loire
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Orleans 45000 Loiret
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Versailles 78000 Yvelines
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Avignon 84000 Vaucluse
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Evry 91000 Essonne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Brest 29200 Finistère
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Metz 57050 Moselle
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Caen 14000 Calvados
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Albi 81990 Tarn
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Alençon 61000 Orne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Amiens 80090 Somme
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Angoulême 16000 Charente
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Auch 32810 Gers
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Aurillac 15000 Cantal
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Auxerre 89000 Yonne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Besançon 25000 Doubs
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Bourges 18000 Cher
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Cahors 46000 Lot
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Carcassonne 11000 Aude
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Chambéry 73000 Savoie
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Epinal 88000 Vosges
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Evreux 27000 Eure
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Guéret 23000 Creuse
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Laval 53000 Mayenne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Le Mans 72100 Sarthe
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Mende 48000 Lozère
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Moulins 03000 Allier
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Nevers 58000 Nièvre
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Périgueux 24000 Dordogne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Poitiers 86000 Vienne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Quimper 29000 Finistère
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Reims 51100 Marne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Rodez 12000 Aveyron
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Saint Lô 50000 Manche
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Valence 26000 Drôme
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Vannes 56000 Morbihan
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Mont de Marsan 40000 Landes