Objectifs de cette formation de 2 jours

Prendre en compte la parole des patients et de leurs proches
Gérer la prévention des contentieux
Gérer l'écoute et la communication

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Tout personnel soignant, cadre, DRH

PRÉ-REQUIS

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 26/10/2020 :
  • Compétences formateur (5993 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7624 réponses clients)
    90%
  • Proximité (4118 réponses clients)
    89%
  • Utilité (7623 réponses clients)
    89%

Recommanderiez vous Lexom ? (7533 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Définir le cadre légal
  • Droits, déontologie
  • Les différentes responsabilités
  • Traçabilité
2. Examiner les droits des malades
  • Les textes réglementaires (livrets d’accueil, charte de la personne hospitalisée, laïcité, secret médical, fin de vie…)
  • La personne de confiance
  • Les directives anticipées
  • Les informations médicales (transmission, refus du droit de savoir, consentement, droit de sortie)
  • Cas particuliers (tuteurs, majeurs protégés, personne de confiance)

Jour 1 - Après-midi

3. Résoudre les conflits
  • Adopter le bon discours
  • Travailler la bonne attitude
  • Favoriser le dialogue
  • Ecoute active
  • Donner une réponse au patient

Jour 2 - Matin

4. Mettre en place une démarche de gestion des contentieux
  • Les différentes réclamations
  • Enquête qualitative sur le parcours des patients
  • Etablir une procédure écrite
  • Médiation et conciliation
  • Construire un réseau d’acteurs
  • Voies de recours juridictionnelles

Jour 2 - Après-midi

5. Préparer une étude de cas
6. Identifier les missions de la commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC)
  • Rôles et missions
  • Organisation de la gestion des plaintes
  • Implications des usagers
  • Rôles des professionnels de santé
  • Mettre en place des outils
Dernière date de modification : 2019-10-30

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L’option d’Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d’intégration complet.
En effet, bien qu’un parcours d’intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l’Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l’accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l’optique d’y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C’est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d’un « profil stagiaire » et d’un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évalaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l’apprenant à être acteur de l’élaboration de son parcours de formation.

C’est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l’apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C’est également un moyen pour le formateur d’appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l’occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l’auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d’infos :

S’appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l’apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d’intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l’occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l’émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d’immersions :

Afin de l’accompagner au mieux dans son parcours d’intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d’arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d’échange d’expériences et d’interactions, cette étape permet à l’apprenant de bénéficier d’un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l’attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratique et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c’est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d’enrichir toujours plus l’expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s’assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d’évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l’évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d’amélioration, et c’est pourquoi, afin d’estimer la qualité de l’enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l’issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d’information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s’appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d’évolution :

Un bilan d’évolution permettant d’apprécier la progression du stagiaire ; de l’auto-évaluation à l’évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l’issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d’optimiser l’impact de nos formations, nous proposons l’option « skills check ». Cette option développe la notion d’ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d’assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne, ludique et gamifiée, propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • Utilisation de méthodes expositives permettant de présenter les concepts importants et de faire le point sur la législation en vigueur
  • Utilisation de méthodes participatives favorisant les échanges, la réflexion commune et le retour d’expérience
  • Le formateur pourra également utiliser des mises en situation et/ou des jeux de rôle

Modalités d’évaluation

  • Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation
  • L’évaluation pourra prendre la forme d’un quiz, de mises en situation ou au travers d’études de cas
  • Une attestation de fin de formation reprendra l’ensemble des objectifs pédagogiques de la formation

Villes dans lequelles nous organisons la formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier

Formation Code Postal Département
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Paris 75000 Paris
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Bordeaux 33300 Gironde
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Montpellier 34000 Hérault
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Lille 59800 Nord
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Lyon 69000 Rhône
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Toulon 83200 Var
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Grenoble 38000 Isère
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Nimes 30000 Gard
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Saint Etienne 42000 Loire
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Orleans 45000 Loiret
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Versailles 78000 Yvelines
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Avignon 84000 Vaucluse
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Evry 91000 Essonne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Brest 29200 Finistère
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Metz 57050 Moselle
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Caen 14000 Calvados
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Albi 81990 Tarn
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Alençon 61000 Orne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Amiens 80090 Somme
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Angoulême 16000 Charente
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Auch 32810 Gers
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Aurillac 15000 Cantal
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Auxerre 89000 Yonne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Besançon 25000 Doubs
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Bourges 18000 Cher
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Cahors 46000 Lot
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Carcassonne 11000 Aude
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Chambéry 73000 Savoie
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Epinal 88000 Vosges
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Evreux 27000 Eure
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Guéret 23000 Creuse
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Laval 53000 Mayenne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Le Mans 72100 Sarthe
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Mende 48000 Lozère
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Moulins 03000 Allier
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Nevers 58000 Nièvre
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Périgueux 24000 Dordogne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Poitiers 86000 Vienne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Quimper 29000 Finistère
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Reims 51100 Marne
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Rodez 12000 Aveyron
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Saint Lô 50000 Manche
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Valence 26000 Drôme
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Vannes 56000 Morbihan
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier Mont de Marsan 40000 Landes