Objectifs de cette formation de 1 jour

Connaître l'utilisation des outils d'écoute client
Savoir identifier les besoins et attentes du client
Mesurer la qualité perçue par le client
Transformer les constats en avantages concurrentiels

DURÉE

1 jour
soit 7 heures

PUBLIC

Vendeur, commercial, hôte d'accueil, personnel sédentaire d'une surface de vente

PRÉ-REQUIS

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction
Du 12/02/2020 au 27/07/2024

  • Compétences formateur (6603 réponses clients)
    89%
  • Proximité (3003 réponses clients)
    88%
  • Organisation globale (6598 réponses clients)
    90%
  • Utilité (6588 réponses clients)
    86%

Recommanderiez vous Lexom ? (6517 clients)

OUI à 93% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Matin

1. Définir l'accueil et la communication
  • L'importance du rôle d'accueil
  • Les attentes du client
  • Les besoins du client et les différents types de besoins
  • Un accueil de qualité
  • La chronologie de l'accueil
  • Les formes de la communication
  • Les phrases d'accueil
  • Deux compétences pour comprendre votre interlocuteur
2. Gérer l'accueil téléphonique
  • La structure de l'entretien téléphonique
  • La réception de l'appel téléphonique entrant
  • Les règles du langage téléphonique
  • La gestion de l'appel entrant et sortant
  • Le transfert de l'appel
  • Gérer le rappel du client
  • La clôture de l'entretien et la prise de congé

Après-Midi

3. Gérer l'accueil physique
  • La préparation de l'accueil
  • La structure de l'accueil : BRAMA
  • L'état d'esprit de l'accueil
  • Le début de l'accueil
  • Priorité au client et/ou visiteur
  • Faire patienter
  • La clôture de l'entretien ou orienter le client
4. Identifier les interlocuteurs difficiles
  • Que faire avec un bavard (sans l'interrompre ?)
  • Que faire avec un agressif ?
  • Que faire avec un timide / inquiet ?
  • Comment gérer les mécontents ?
  • Les bons mots et la bonne attitude de l'accueillant
Dernière date de modification : 2019-09-11

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom

Arrivez le jour J en toute sérénité !

Vous êtes sur le point de commencer une nouvelle formation en présentiel et nous savons à quel point il est important pour vous d'en tirer le meilleur parti. Pour vous assurer une expérience optimale, nous vous proposons une opportunité unique : une session d'échange avec votre formateur avant le début de la formation.

Pourquoi participer à cette session d'échange ?

Faites connaissance avec votre formateur avant même le premier jour de formation. Apprenez à connaître son parcours, son expertise et son approche pédagogique. Cette connexion initiale facilite une atmosphère d'apprentissage plus ouverte et engageante.

Profitez de ce temps pour discuter de vos attentes et objectifs spécifiques. Partagez vos expériences antérieures et vos besoins particuliers. Votre formateur pourra ainsi adapter le contenu et les méthodes d'enseignement pour mieux répondre à vos attentes.

Une bonne préparation est la clé du succès. En ayant déjà échangé avec votre formateur, vous serez mieux préparé et plus motivé pour vous investir pleinement dès le premier jour de formation.

Maximisez la réussite de votre formation !

Accès plateforme administrative & pédagogique :

Dès votre inscription, vous disposerez d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative. Vous y trouverez toutes les données relatives à votre formation. Tout au long de votre parcours d'apprentissage, cette plateforme centralisera les échanges entre vous, votre formateur et le Groupe Lexom, afin que toutes les informations utiles vous soient facilement accessibles. Vous pourrez y télécharger votre convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de votre parcours par le formateur, obtenir votre support de cours et bien plus encore...

Auto-évaluation :

Chez LEXOM, nous vous encourageons à être acteur de l'élaboration de votre parcours de formation. C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, vous êtes invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice vous offre la possibilité de vous situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de votre marge de progression, favorisant ainsi votre implication. C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender votre niveau général, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.

Appel avant formation :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.

Emails d'immersions :

Afin de vous accompagner au mieux dans votre parcours d'intégration, vous recevrez régulièrement des mails vous rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui vous permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Plongez au cœur de l'apprentissage !

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort de votre parcours de formation. Riche en échanges d'expériences et en interactions, cette étape vous permet de bénéficier d'un accompagnement personnalisé. En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux votre attention et ainsi garantir votre implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle. Chez LEXOM, nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ; c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus votre expérience formative.

Consolidez vos acquis et partagez votre expérience.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.

Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, vous serez invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.

Support de cours :

À l'issue de la formation, vous aurez la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle vous pourrez vous appuyer lors de votre mise en situation professionnelle.

Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution, permettant d'apprécier votre progression, de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur, vous sera délivré à l'issue de la formation.

Avancez avec confiance grâce à nos experts !

Votre formation en présentiel vient de se terminer et vous êtes maintenant prêt(e) à appliquer vos nouvelles compétences dans votre environnement professionnel. Nous savons que la transition de la théorie à la pratique peut parfois poser des défis imprévus. C'est pourquoi nous vous proposons une solution sur mesure : notre option de Tutorat Post-Formation.

Pourquoi choisir le Tutorat Post-Formation ?

Après avoir suivi la formation, bénéficiez d'un accompagnement individualisé, à raison de 8h réparties sur 4 mois. Votre formateur reste à votre disposition pour vous aider à naviguer les premières semaines de mise en pratique. Profitez de conseils adaptés à votre contexte spécifique et renforcez vos acquis.

Faites face à vos responsabilités professionnelles avec assurance, sachant que vous n'êtes pas seul(e) dans cette phase de transition.

Méthodes pédagogiques

  • Notre pédagogie est adaptée aux participants et aux spécificités de leur métier. Le stagiaire, au centre du processus d'apprentissage, pourra interagir avec le formateur et les autres participants en faisant part de ses expériences.
  • La pédagogique que nous mettons en avant favorise l'assimilation par des outils variés, tels que le jeu pédagogique ou la mise en situation. Véritables leviers de motivation, ces outils interviennent en complément des savoirs transmis directement par le formateur, et permettent à ce dernier de s'inscrire dans une démarche de facilitateur et d'intermédiaire dans l'apprentissage.

Modalités d'évaluation

  • Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
  • L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
  • Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Optimiser la satisfaction client

Formation Code Postal Département
Formation Optimiser la satisfaction client Paris 75000 Paris
Formation Optimiser la satisfaction client Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Optimiser la satisfaction client Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Optimiser la satisfaction client Bordeaux 33300 Gironde
Formation Optimiser la satisfaction client Montpellier 34000 Hérault
Formation Optimiser la satisfaction client Lille 59800 Nord
Formation Optimiser la satisfaction client Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Optimiser la satisfaction client Lyon 69000 Rhône
Formation Optimiser la satisfaction client Toulon 83200 Var
Formation Optimiser la satisfaction client Grenoble 38000 Isère
Formation Optimiser la satisfaction client Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Optimiser la satisfaction client Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Optimiser la satisfaction client Nimes 30000 Gard
Formation Optimiser la satisfaction client Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Optimiser la satisfaction client Saint Etienne 42000 Loire
Formation Optimiser la satisfaction client Orleans 45000 Loiret
Formation Optimiser la satisfaction client Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Optimiser la satisfaction client Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Optimiser la satisfaction client Versailles 78000 Yvelines
Formation Optimiser la satisfaction client Avignon 84000 Vaucluse
Formation Optimiser la satisfaction client Evry 91000 Essonne
Formation Optimiser la satisfaction client Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Optimiser la satisfaction client Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Optimiser la satisfaction client Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Optimiser la satisfaction client Brest 29200 Finistère
Formation Optimiser la satisfaction client Metz 57050 Moselle
Formation Optimiser la satisfaction client Caen 14000 Calvados
Formation Optimiser la satisfaction client Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Optimiser la satisfaction client Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Optimiser la satisfaction client La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Optimiser la satisfaction client Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Optimiser la satisfaction client Albi 81990 Tarn
Formation Optimiser la satisfaction client Alençon 61000 Orne
Formation Optimiser la satisfaction client Amiens 80090 Somme
Formation Optimiser la satisfaction client Angoulême 16000 Charente
Formation Optimiser la satisfaction client Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Optimiser la satisfaction client Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Optimiser la satisfaction client Auch 32810 Gers
Formation Optimiser la satisfaction client Aurillac 15000 Cantal
Formation Optimiser la satisfaction client Auxerre 89000 Yonne
Formation Optimiser la satisfaction client Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Optimiser la satisfaction client Besançon 25000 Doubs
Formation Optimiser la satisfaction client Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Optimiser la satisfaction client Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Optimiser la satisfaction client Bourges 18000 Cher
Formation Optimiser la satisfaction client Cahors 46000 Lot
Formation Optimiser la satisfaction client Carcassonne 11000 Aude
Formation Optimiser la satisfaction client Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Optimiser la satisfaction client Chambéry 73000 Savoie
Formation Optimiser la satisfaction client Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Optimiser la satisfaction client Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Optimiser la satisfaction client Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Optimiser la satisfaction client Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Optimiser la satisfaction client Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Optimiser la satisfaction client Epinal 88000 Vosges
Formation Optimiser la satisfaction client Evreux 27000 Eure
Formation Optimiser la satisfaction client Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Optimiser la satisfaction client Guéret 23000 Creuse
Formation Optimiser la satisfaction client La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Optimiser la satisfaction client Laval 53000 Mayenne
Formation Optimiser la satisfaction client Le Mans 72100 Sarthe
Formation Optimiser la satisfaction client Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Optimiser la satisfaction client Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Optimiser la satisfaction client Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Optimiser la satisfaction client Mende 48000 Lozère
Formation Optimiser la satisfaction client Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Optimiser la satisfaction client Moulins 03000 Allier
Formation Optimiser la satisfaction client Nevers 58000 Nièvre
Formation Optimiser la satisfaction client Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Optimiser la satisfaction client Périgueux 24000 Dordogne
Formation Optimiser la satisfaction client Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Optimiser la satisfaction client Poitiers 86000 Vienne
Formation Optimiser la satisfaction client Quimper 29000 Finistère
Formation Optimiser la satisfaction client Reims 51100 Marne
Formation Optimiser la satisfaction client Rodez 12000 Aveyron
Formation Optimiser la satisfaction client Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Optimiser la satisfaction client Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Optimiser la satisfaction client Saint Lô 50000 Manche
Formation Optimiser la satisfaction client Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Optimiser la satisfaction client Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Optimiser la satisfaction client Valence 26000 Drôme
Formation Optimiser la satisfaction client Vannes 56000 Morbihan
Formation Optimiser la satisfaction client Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Optimiser la satisfaction client Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Optimiser la satisfaction client Mont de Marsan 40000 Landes