Objectifs de cette formation de 2 jours

Connaître les fondamentaux de la relation client
Déterminer les leviers de la fidélisation client
Savoir fidéliser ses clients
Organiser sa relation client pour transformer ses clients en ambassadeurs

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Responsabl de communication, de marketing, de relation client

PRÉ-REQUIS

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 26/10/2020 :
  • Compétences formateur (5993 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7624 réponses clients)
    90%
  • Proximité (4118 réponses clients)
    89%
  • Utilité (7623 réponses clients)
    89%

Recommanderiez vous Lexom ? (7533 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Connaître les fondamentaux de la relation client
  • Répondre aux besoins et attentes implicites et explicites de ses clients
  • Savoir anticiper et aller plus loin
  • Les acteurs de la relation client dans l'organisation
2. Définir la fidélisation client
  • Qu'est-ce que la fidélité du client ?
  • Pourquoi la fidélité du client est importante
  • Les avantages d'un client fidèle pour l'entreprise

Jour 1 - Après-midi

3. Connaître les méthodes de la fidélisation
  • Les points de contact avec les clients : le parcours client
  • Les outils marketing et communication
4. Mesurer la fidélité de ses clients
  • Les indicateurs : rachat, recommandation, fréquence des visites
  • Le Net Promotor Score : définition, intérêt, limites

Jour 2 - Matin

5. Déterminer les leviers de la fidélisation
  • Quels outils actionner en priorité
  • Les stratégies gagnantes : cas pratiques
6. Transformer les clients en ambassadeurs
  • Les méthodes
  • La place des outils et canaux digitaux dans la relation marque / client

Jour 2 - Après-midi

7. Créer son plan d'action pour transformer ses clients en ambassadeurs (mise en pratique)
  • Déterminer les objectifs
  • Quels canaux et quels outils pour quels contenus
  • Bâtir le plan d'action : distribution et communication
Dernière date de modification : 2019-12-12

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L'option d'Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d'intégration complet.
En effet, bien qu'un parcours d'intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l'Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l'accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l'optique d'y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C'est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l'apprenant à être acteur de l'élaboration de son parcours de formation.

C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l'apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d'infos :

S'appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l'apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d'intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l'occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l'émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d'immersions :

Afin de l'accompagner au mieux dans son parcours d'intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d'échange d'expériences et d'interactions, cette étape permet à l'apprenant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l'attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus l'expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l'issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s'appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution permettant d'apprécier la progression du stagiaire ; de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l'issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d'optimiser l'impact de nos formations, nous proposons l'option « skills check ». Cette option développe la notion d'ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d'assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne gamifiée propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • Présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • Analyse d'articles/documents professionnels
  • Etude de cas pratiques issus des situations client
  • Intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • Réalisation de cas pratiques
  • Mise en application des méthodes
  • Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation

Villes dans lequelles nous organisons la formation Transformer ses clients en ambassadeurs

Formation Code Postal Département
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Paris 75000 Paris
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Bordeaux 33300 Gironde
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Montpellier 34000 Hérault
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Lille 59800 Nord
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Lyon 69000 Rhône
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Toulon 83200 Var
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Grenoble 38000 Isère
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Nimes 30000 Gard
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Saint Etienne 42000 Loire
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Orleans 45000 Loiret
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Versailles 78000 Yvelines
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Avignon 84000 Vaucluse
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Evry 91000 Essonne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Brest 29200 Finistère
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Metz 57050 Moselle
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Caen 14000 Calvados
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Albi 81990 Tarn
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Alençon 61000 Orne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Amiens 80090 Somme
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Angoulême 16000 Charente
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Auch 32810 Gers
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Aurillac 15000 Cantal
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Auxerre 89000 Yonne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Besançon 25000 Doubs
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Bourges 18000 Cher
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Cahors 46000 Lot
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Carcassonne 11000 Aude
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Chambéry 73000 Savoie
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Epinal 88000 Vosges
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Evreux 27000 Eure
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Guéret 23000 Creuse
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Laval 53000 Mayenne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Le Mans 72100 Sarthe
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Mende 48000 Lozère
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Moulins 03000 Allier
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Nevers 58000 Nièvre
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Périgueux 24000 Dordogne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Poitiers 86000 Vienne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Quimper 29000 Finistère
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Reims 51100 Marne
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Rodez 12000 Aveyron
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Saint Lô 50000 Manche
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Valence 26000 Drôme
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Vannes 56000 Morbihan
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Transformer ses clients en ambassadeurs Mont de Marsan 40000 Landes