Objectifs de cette formation de 2 jours

Développer des écoutes qualité
Différencier les types d'écoute qualité
Mettre en oeuvre une stratégie de challenge auprès de vos équipes

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Manager, responsable d'équipe de télévendeurs, ou téléconseillers

PRÉ-REQUIS

Avoir des notions d'écoute qualité et de picking téléphonique

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 22/06/2020 :
  • Compétences formateur (5733 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7372 réponses clients)
    90%
  • Proximité (1827 réponses clients)
    99%
  • Utilité (7367 réponses clients)
    90%

Recommanderiez vous Lexom ? (7278 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Identifier les objectifs et enjeux des écoutes qualité
  • Pourquoi des écoutes qualité ?
  • Objectifs internes et externes
2. Différencier les types d'écoute qualité
  • Les écoutes aléatoires et les appels mystères
  • Les écoutes individuelles
  • Savoir gérer les objections de vos équipes

Jour 1 - Après-midi

3. Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères
  • La façon dont répondent les équipes selon les situations
  • Reconnaître les qualités de vos équipes
  • Mettre en place un plan d’action adapté

Jour 2 - Matin

4. Gérer les écoutes individuelles
  • Un processus (prise de rendez-vous, écoutes, debrief, suivi)
  • Leurs intérêts mais aussi leurs limites
5. Utiliser la grille d’analyse
  • Un outil indispensable
  • Construire la grille
  • Quelles sont ses utilités et ses limites
  • Savoir l’adapter aux différentes situations

Jour 2 - Après-midi

6. Mettre en oeuvre une stratégie de challenge
  • Communiquer tous les résultats
  • Valoriser le travail des équipes
  • Fidéliser la clientèle
  • Rendre les équipes autonomes
Dernière date de modification : 2019-10-31

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L’option d’Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d’intégration complet.
En effet, bien qu’un parcours d’intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l’Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l’accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l’optique d’y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C’est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d’un « profil stagiaire » et d’un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évalaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l’apprenant à être acteur de l’élaboration de son parcours de formation.

C’est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l’apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C’est également un moyen pour le formateur d’appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l’occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l’auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d’infos :

S’appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l’apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d’intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l’occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l’émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d’immersions :

Afin de l’accompagner au mieux dans son parcours d’intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d’arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d’échange d’expériences et d’interactions, cette étape permet à l’apprenant de bénéficier d’un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l’attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratique et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c’est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d’enrichir toujours plus l’expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s’assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d’évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l’évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d’amélioration, et c’est pourquoi, afin d’estimer la qualité de l’enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l’issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d’information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s’appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d’évolution :

Un bilan d’évolution permettant d’apprécier la progression du stagiaire ; de l’auto-évaluation à l’évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l’issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d’optimiser l’impact de nos formations, nous proposons l’option « skills check ». Cette option développe la notion d’ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d’assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne, ludique et gamifiée, propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite

Formation Code Postal Département
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Paris 75000 Paris
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Bordeaux 33300 Gironde
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Montpellier 34000 Hérault
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Lille 59800 Nord
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Lyon 69000 Rhône
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Toulon 83200 Var
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Grenoble 38000 Isère
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Nimes 30000 Gard
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Saint Etienne 42000 Loire
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Orleans 45000 Loiret
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Versailles 78000 Yvelines
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Avignon 84000 Vaucluse
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Evry 91000 Essonne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Brest 29200 Finistère
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Metz 57050 Moselle
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Caen 14000 Calvados
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Albi 81990 Tarn
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Alençon 61000 Orne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Amiens 80090 Somme
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Angoulême 16000 Charente
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Auch 32810 Gers
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Aurillac 15000 Cantal
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Auxerre 89000 Yonne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Besançon 25000 Doubs
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Bourges 18000 Cher
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Cahors 46000 Lot
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Carcassonne 11000 Aude
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Chambéry 73000 Savoie
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Epinal 88000 Vosges
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Evreux 27000 Eure
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Guéret 23000 Creuse
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Laval 53000 Mayenne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Le Mans 72100 Sarthe
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Mende 48000 Lozère
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Moulins 03000 Allier
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Nevers 58000 Nièvre
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Périgueux 24000 Dordogne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Poitiers 86000 Vienne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Quimper 29000 Finistère
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Reims 51100 Marne
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Rodez 12000 Aveyron
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Saint Lô 50000 Manche
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Valence 26000 Drôme
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Vannes 56000 Morbihan
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Les écoutes qualité dans son service- Développement et réussite Mont de Marsan 40000 Landes