Objectifs de cette formation de 2 jours

Structurer l’accueil en le valorisant
Développer la communication afin de transmettre une image positive
Gérer les situations délicates pendant un accueil

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Toute personne chargée de l'accueil client

PRÉ-REQUIS

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 22/06/2020 :
  • Compétences formateur (5733 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7372 réponses clients)
    90%
  • Proximité (1827 réponses clients)
    99%
  • Utilité (7367 réponses clients)
    90%

Recommanderiez vous Lexom ? (7278 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Déterminer les enjeux de l'accueil
  • Penser l'accueil comme un service
  • Donner une image positive de l’entreprise
  • Particularités des différents types d’accueil
2. Développer sa communication
  • Mettre à profit les techniques d’écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple)
  • Apprendre à gérer les priorités ou les pics d’affluence

Jour 1 - Après-midi

3. Gérer l’accueil physique
  • Se rendre disponible
  • Savoir faire patienter
  • Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
  • Expliquer et renseigner de façon claire

Jour 2 - Matin

4. Gérer l'accueil téléphonique
  • S’adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
  • Transmettre l’appel si vous ne pouvez traiter la demande
  • Faire patienter
  • Conclure l’appel
5. Traiter des situations difficiles
  • Gérer ses émotions afin de rassurer l’interlocuteur
  • Connaître ses limites et les reconnaître
  • Mettre en avant l’écoute
  • Savoir dire « Non »
  • Exemples des différents « échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient »

Jour 2 - Après-midi

6. Entraînement et mises en situation
Dernière date de modification : 2019-10-31

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L’option d’Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d’intégration complet.
En effet, bien qu’un parcours d’intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l’Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l’accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l’optique d’y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C’est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d’un « profil stagiaire » et d’un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évalaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l’apprenant à être acteur de l’élaboration de son parcours de formation.

C’est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l’apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C’est également un moyen pour le formateur d’appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l’occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l’auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d’infos :

S’appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l’apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d’intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l’occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l’émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d’immersions :

Afin de l’accompagner au mieux dans son parcours d’intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d’arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d’échange d’expériences et d’interactions, cette étape permet à l’apprenant de bénéficier d’un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l’attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratique et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c’est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d’enrichir toujours plus l’expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s’assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d’évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l’évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d’amélioration, et c’est pourquoi, afin d’estimer la qualité de l’enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l’issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d’information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s’appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d’évolution :

Un bilan d’évolution permettant d’apprécier la progression du stagiaire ; de l’auto-évaluation à l’évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l’issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d’optimiser l’impact de nos formations, nous proposons l’option « skills check ». Cette option développe la notion d’ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d’assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne, ludique et gamifiée, propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Améliorer l'accueil client

Formation Code Postal Département
Formation Améliorer l'accueil client Paris 75000 Paris
Formation Améliorer l'accueil client Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Améliorer l'accueil client Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Améliorer l'accueil client Bordeaux 33300 Gironde
Formation Améliorer l'accueil client Montpellier 34000 Hérault
Formation Améliorer l'accueil client Lille 59800 Nord
Formation Améliorer l'accueil client Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Améliorer l'accueil client Lyon 69000 Rhône
Formation Améliorer l'accueil client Toulon 83200 Var
Formation Améliorer l'accueil client Grenoble 38000 Isère
Formation Améliorer l'accueil client Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Améliorer l'accueil client Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Améliorer l'accueil client Nimes 30000 Gard
Formation Améliorer l'accueil client Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Améliorer l'accueil client Saint Etienne 42000 Loire
Formation Améliorer l'accueil client Orleans 45000 Loiret
Formation Améliorer l'accueil client Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Améliorer l'accueil client Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Améliorer l'accueil client Versailles 78000 Yvelines
Formation Améliorer l'accueil client Avignon 84000 Vaucluse
Formation Améliorer l'accueil client Evry 91000 Essonne
Formation Améliorer l'accueil client Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Améliorer l'accueil client Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Améliorer l'accueil client Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Améliorer l'accueil client Brest 29200 Finistère
Formation Améliorer l'accueil client Metz 57050 Moselle
Formation Améliorer l'accueil client Caen 14000 Calvados
Formation Améliorer l'accueil client Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Améliorer l'accueil client Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Améliorer l'accueil client La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Améliorer l'accueil client Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Améliorer l'accueil client Albi 81990 Tarn
Formation Améliorer l'accueil client Alençon 61000 Orne
Formation Améliorer l'accueil client Amiens 80090 Somme
Formation Améliorer l'accueil client Angoulême 16000 Charente
Formation Améliorer l'accueil client Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Améliorer l'accueil client Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Améliorer l'accueil client Auch 32810 Gers
Formation Améliorer l'accueil client Aurillac 15000 Cantal
Formation Améliorer l'accueil client Auxerre 89000 Yonne
Formation Améliorer l'accueil client Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Améliorer l'accueil client Besançon 25000 Doubs
Formation Améliorer l'accueil client Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Améliorer l'accueil client Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Améliorer l'accueil client Bourges 18000 Cher
Formation Améliorer l'accueil client Cahors 46000 Lot
Formation Améliorer l'accueil client Carcassonne 11000 Aude
Formation Améliorer l'accueil client Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Améliorer l'accueil client Chambéry 73000 Savoie
Formation Améliorer l'accueil client Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Améliorer l'accueil client Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Améliorer l'accueil client Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Améliorer l'accueil client Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Améliorer l'accueil client Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Améliorer l'accueil client Epinal 88000 Vosges
Formation Améliorer l'accueil client Evreux 27000 Eure
Formation Améliorer l'accueil client Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Améliorer l'accueil client Guéret 23000 Creuse
Formation Améliorer l'accueil client La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Améliorer l'accueil client Laval 53000 Mayenne
Formation Améliorer l'accueil client Le Mans 72100 Sarthe
Formation Améliorer l'accueil client Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Améliorer l'accueil client Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Améliorer l'accueil client Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Améliorer l'accueil client Mende 48000 Lozère
Formation Améliorer l'accueil client Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Améliorer l'accueil client Moulins 03000 Allier
Formation Améliorer l'accueil client Nevers 58000 Nièvre
Formation Améliorer l'accueil client Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Améliorer l'accueil client Périgueux 24000 Dordogne
Formation Améliorer l'accueil client Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Améliorer l'accueil client Poitiers 86000 Vienne
Formation Améliorer l'accueil client Quimper 29000 Finistère
Formation Améliorer l'accueil client Reims 51100 Marne
Formation Améliorer l'accueil client Rodez 12000 Aveyron
Formation Améliorer l'accueil client Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Améliorer l'accueil client Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Améliorer l'accueil client Saint Lô 50000 Manche
Formation Améliorer l'accueil client Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Améliorer l'accueil client Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Améliorer l'accueil client Valence 26000 Drôme
Formation Améliorer l'accueil client Vannes 56000 Morbihan
Formation Améliorer l'accueil client Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Améliorer l'accueil client Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Améliorer l'accueil client Mont de Marsan 40000 Landes