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CMC FORMATION

FORMATION COMMERCIAL - MARKETING - COMMUNICATION

Formation : Améliorer l'accueil client

Améliorer l'accueil client

Objectifs de la formation

  • Structurer l’accueil en le valorisant
  • Développer la communication afin de transmettre une image positive
  • Gérer les situations délicates pendant un accueil

Pré-requis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Cette formation vous intéresse ?

Public cible

Toute personne chargée de l'accueil client

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Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :

Jour 1 - Matin

1. Déterminer les enjeux de l'accueil
  • Penser l'accueil comme un service
  • Donner une image positive de l’entreprise
  • Particularités des différents types d’accueil
2. Développer sa communication
  • Mettre à profit les techniques d’écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple)
  • Apprendre à gérer les priorités ou les pics d’affluence

Jour 1 - Après-midi

3. Gérer l’accueil physique
  • Se rendre disponible
  • Savoir faire patienter
  • Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
  • Expliquer et renseigner de façon claire

Jour 2 - Matin

4. Gérer l'accueil téléphonique
  • S’adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
  • Transmettre l’appel si vous ne pouvez traiter la demande
  • Faire patienter
  • Conclure l’appel
5. Traiter des situations difficiles
  • Gérer ses émotions afin de rassurer l’interlocuteur
  • Connaître ses limites et les reconnaître
  • Mettre en avant l’écoute
  • Savoir dire « Non »
  • Exemples des différents «échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient

Jour 2 - Après-midi

6. Entraînement et mises en situation

Pédagogie

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Améliorer l'accueil client

Formation Améliorer l'accueil client Paris (75000)
Formation Améliorer l'accueil client Marseille (13000)
Formation Améliorer l'accueil client Toulouse (31500)
Formation Améliorer l'accueil client Bordeaux (33300)
Formation Améliorer l'accueil client Montpellier (34000)
Formation Améliorer l'accueil client Lille (59800)
Formation Améliorer l'accueil client Strasbourg (67000)
Formation Améliorer l'accueil client Lyon (69000)
Formation Améliorer l'accueil client Toulon (83200)
Formation Améliorer l'accueil client Grenoble (38000)
Formation Améliorer l'accueil client Nantes (44200)
Formation Améliorer l'accueil client Dijon (21000)
Formation Améliorer l'accueil client Nimes (30000)
Formation Améliorer l'accueil client Rennes (35000)
Formation Améliorer l'accueil client Saint Etienne (42000)
Formation Améliorer l'accueil client Orleans (45000)
Formation Améliorer l'accueil client Clermont Ferrand (63000)
Formation Améliorer l'accueil client Annecy (74000)
Formation Améliorer l'accueil client Versailles (78000)
Formation Améliorer l'accueil client Avignon (84000)
Formation Améliorer l'accueil client Evry (91000)
Formation Améliorer l'accueil client Nanterre (92000)
Formation Améliorer l'accueil client Saint Denis (93200)
Formation Améliorer l'accueil client Angers (49000)
Formation Améliorer l'accueil client Brest (29200)
Formation Améliorer l'accueil client Metz (57050)
Formation Améliorer l'accueil client Caen (14000)
Formation Améliorer l'accueil client Mulhouse (68100)
Formation Améliorer l'accueil client Nancy (54100)
Formation Améliorer l'accueil client La Rochelle (17000)
Formation Améliorer l'accueil client Agen (47000)
Formation Améliorer l'accueil client Albi (81990)
Formation Améliorer l'accueil client Alençon (61000)
Formation Améliorer l'accueil client Amiens (80090)
Formation Améliorer l'accueil client Angoulême (16000)
Formation Améliorer l'accueil client Argenteuil (95100)
Formation Améliorer l'accueil client Arras (62000)
Formation Améliorer l'accueil client Auch (32810)
Formation Améliorer l'accueil client Aurillac (15000)
Formation Améliorer l'accueil client Auxerre (89000)
Formation Améliorer l'accueil client Belfort (90000)
Formation Améliorer l'accueil client Besançon (25000)
Formation Améliorer l'accueil client Blois (41000)
Formation Améliorer l'accueil client Bourg en Bresse (01000)
Formation Améliorer l'accueil client Bourges (18000)
Formation Améliorer l'accueil client Cahors (46000)
Formation Améliorer l'accueil client Carcassonne (11000)
Formation Améliorer l'accueil client Châlons en Champagne (51000)
Formation Améliorer l'accueil client Chambéry (73000)
Formation Améliorer l'accueil client Chartres (28000)
Formation Améliorer l'accueil client Châteauroux (05380)
Formation Améliorer l'accueil client Colmar (68000)
Formation Améliorer l'accueil client Créteil (94000)
Formation Améliorer l'accueil client Digne les Bains (04000)
Formation Améliorer l'accueil client Epinal (88000)
Formation Améliorer l'accueil client Evreux (27000)
Formation Améliorer l'accueil client Gap (05000)
Formation Améliorer l'accueil client Guéret (23000)
Formation Améliorer l'accueil client La Roche sur Yon (85000)
Formation Améliorer l'accueil client Laval (53000)
Formation Améliorer l'accueil client Le Mans (72100)
Formation Améliorer l'accueil client Limoges (87280)
Formation Améliorer l'accueil client Mâcon (71870)
Formation Améliorer l'accueil client Melun (77000)
Formation Améliorer l'accueil client Mende (48000)
Formation Améliorer l'accueil client Montauban (82000)
Formation Améliorer l'accueil client Moulins (03000)
Formation Améliorer l'accueil client Nevers (58000)
Formation Améliorer l'accueil client Niort (79000)
Formation Améliorer l'accueil client Périgueux (24000)
Formation Améliorer l'accueil client Perpignan (66100)
Formation Améliorer l'accueil client Poitiers (86000)
Formation Améliorer l'accueil client Quimper (29000)
Formation Améliorer l'accueil client Reims (51100)
Formation Améliorer l'accueil client Rodez (12000)
Formation Améliorer l'accueil client Rouen (76100)
Formation Améliorer l'accueil client Saint Brieuc (22000)
Formation Améliorer l'accueil client Saint Lô (50000)
Formation Améliorer l'accueil client Tarbes (65000)
Formation Améliorer l'accueil client Tours (37100)
Formation Améliorer l'accueil client Valence (26000)
Formation Améliorer l'accueil client Vannes (56000)
Formation Améliorer l'accueil client Vesoul (70000)
Formation Améliorer l'accueil client Pau (64000)
Formation Améliorer l'accueil client Mont de Marsan (40000)