Objectifs de cette formation de 3 jours

Mettre en œuvre un climat de confiance
Développer l’écoute et la communication
Gérer les situations délicates

DURÉE

3 jours
soit 21 heures

PUBLIC

Toute personne souhaitant découvrir la relation client

PRÉ-REQUIS

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Avis clients :

Score obtenu à partir de 2 sessions et 4 stagiaires

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 22/06/2020 :
  • Compétences formateur (5733 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7372 réponses clients)
    90%
  • Proximité (1827 réponses clients)
    99%
  • Utilité (7367 réponses clients)
    90%

Recommanderiez vous Lexom ? (7278 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :

Jour 1 - Matin

1. Prioriser le client au centre de votre attention
  • Établir différents profils de client
  • Les spécificités B2B et B2C
  • Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l’entreprise
  • Valoriser les capacités d’accueil de vos salariés et les encourager

Jour 1 - Après-midi

2. Développer sa communication
  • Mettre à profit les techniques d’écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
  • Personnaliser l’échange avec le client
  • Toujours proposer des solutions

Jour 2 - Matin

3. Gérer l'optimisation de la relation client
  • Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important
  • Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil
  • Connaître au mieux son client, son activité…

Jour 2 - Après-midi

4. Faciliter le lien entre l’entreprise et les clients
  • Le cas d'une décision interne perturbant la relation client
  • Répondre à une demande externe rapidement
  • Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client

Jour 3 - Matin

5. Gérer des situations difficiles
  • Gérer ses émotions afin de rassurer l’interlocuteur
  • Connaître ses limites et les reconnaître
  • Mettre en avant l’écoute
  • Rendre un refus acceptable
  • Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution
  • Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification)
  • Rétablir une relation quasi rompue

Jour 3 - Après-midi

6. Mettre en œuvre des suivis de relation client
  • Faire durer la relation dans le temps
  • Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service
  • Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes
  • Informer les clients
7. Entraînement et mises en situation
Dernière date de modification : 2019-12-12

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L’option d’Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d’intégration complet.
En effet, bien qu’un parcours d’intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l’Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l’accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l’optique d’y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C’est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d’un « profil stagiaire » et d’un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évalaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l’apprenant à être acteur de l’élaboration de son parcours de formation.

C’est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l’apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C’est également un moyen pour le formateur d’appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l’occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l’auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d’infos :

S’appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l’apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d’intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l’occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l’émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d’immersions :

Afin de l’accompagner au mieux dans son parcours d’intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d’arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d’échange d’expériences et d’interactions, cette étape permet à l’apprenant de bénéficier d’un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l’attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratique et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c’est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d’enrichir toujours plus l’expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s’assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d’évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l’évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d’amélioration, et c’est pourquoi, afin d’estimer la qualité de l’enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l’issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d’information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s’appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d’évolution :

Un bilan d’évolution permettant d’apprécier la progression du stagiaire ; de l’auto-évaluation à l’évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l’issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d’optimiser l’impact de nos formations, nous proposons l’option « skills check ». Cette option développe la notion d’ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d’assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne, ludique et gamifiée, propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation La Relation Client - Initiation

Formation Code Postal Département
Formation La Relation Client - Initiation Paris 75000 Paris
Formation La Relation Client - Initiation Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation La Relation Client - Initiation Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation La Relation Client - Initiation Bordeaux 33300 Gironde
Formation La Relation Client - Initiation Montpellier 34000 Hérault
Formation La Relation Client - Initiation Lille 59800 Nord
Formation La Relation Client - Initiation Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation La Relation Client - Initiation Lyon 69000 Rhône
Formation La Relation Client - Initiation Toulon 83200 Var
Formation La Relation Client - Initiation Grenoble 38000 Isère
Formation La Relation Client - Initiation Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation La Relation Client - Initiation Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation La Relation Client - Initiation Nimes 30000 Gard
Formation La Relation Client - Initiation Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation La Relation Client - Initiation Saint Etienne 42000 Loire
Formation La Relation Client - Initiation Orleans 45000 Loiret
Formation La Relation Client - Initiation Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation La Relation Client - Initiation Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation La Relation Client - Initiation Versailles 78000 Yvelines
Formation La Relation Client - Initiation Avignon 84000 Vaucluse
Formation La Relation Client - Initiation Evry 91000 Essonne
Formation La Relation Client - Initiation Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation La Relation Client - Initiation Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation La Relation Client - Initiation Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation La Relation Client - Initiation Brest 29200 Finistère
Formation La Relation Client - Initiation Metz 57050 Moselle
Formation La Relation Client - Initiation Caen 14000 Calvados
Formation La Relation Client - Initiation Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation La Relation Client - Initiation Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation La Relation Client - Initiation La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation La Relation Client - Initiation Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation La Relation Client - Initiation Albi 81990 Tarn
Formation La Relation Client - Initiation Alençon 61000 Orne
Formation La Relation Client - Initiation Amiens 80090 Somme
Formation La Relation Client - Initiation Angoulême 16000 Charente
Formation La Relation Client - Initiation Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation La Relation Client - Initiation Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation La Relation Client - Initiation Auch 32810 Gers
Formation La Relation Client - Initiation Aurillac 15000 Cantal
Formation La Relation Client - Initiation Auxerre 89000 Yonne
Formation La Relation Client - Initiation Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation La Relation Client - Initiation Besançon 25000 Doubs
Formation La Relation Client - Initiation Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation La Relation Client - Initiation Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation La Relation Client - Initiation Bourges 18000 Cher
Formation La Relation Client - Initiation Cahors 46000 Lot
Formation La Relation Client - Initiation Carcassonne 11000 Aude
Formation La Relation Client - Initiation Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation La Relation Client - Initiation Chambéry 73000 Savoie
Formation La Relation Client - Initiation Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation La Relation Client - Initiation Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation La Relation Client - Initiation Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation La Relation Client - Initiation Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation La Relation Client - Initiation Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation La Relation Client - Initiation Epinal 88000 Vosges
Formation La Relation Client - Initiation Evreux 27000 Eure
Formation La Relation Client - Initiation Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation La Relation Client - Initiation Guéret 23000 Creuse
Formation La Relation Client - Initiation La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation La Relation Client - Initiation Laval 53000 Mayenne
Formation La Relation Client - Initiation Le Mans 72100 Sarthe
Formation La Relation Client - Initiation Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation La Relation Client - Initiation Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation La Relation Client - Initiation Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation La Relation Client - Initiation Mende 48000 Lozère
Formation La Relation Client - Initiation Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation La Relation Client - Initiation Moulins 03000 Allier
Formation La Relation Client - Initiation Nevers 58000 Nièvre
Formation La Relation Client - Initiation Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation La Relation Client - Initiation Périgueux 24000 Dordogne
Formation La Relation Client - Initiation Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation La Relation Client - Initiation Poitiers 86000 Vienne
Formation La Relation Client - Initiation Quimper 29000 Finistère
Formation La Relation Client - Initiation Reims 51100 Marne
Formation La Relation Client - Initiation Rodez 12000 Aveyron
Formation La Relation Client - Initiation Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation La Relation Client - Initiation Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation La Relation Client - Initiation Saint Lô 50000 Manche
Formation La Relation Client - Initiation Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation La Relation Client - Initiation Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation La Relation Client - Initiation Valence 26000 Drôme
Formation La Relation Client - Initiation Vannes 56000 Morbihan
Formation La Relation Client - Initiation Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation La Relation Client - Initiation Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation La Relation Client - Initiation Mont de Marsan 40000 Landes