Objectifs de cette formation de 2 jours

Identifier les mécanismes du litige
Gérer le stress
Etablir des relations pérennes suite au conflit

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Commercial, vendeur, assistant des ventes, personnel commercial

PRÉ-REQUIS

Avoir les bases des techniques de ventes et de la commercialisation d'un produit ou d'un service

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction
Du 12/02/2020 au 14/06/2024
  • Compétences formateur (6355 réponses clients)
    89%
  • Proximité (2905 réponses clients)
    88%
  • Organisation globale (6348 réponses clients)
    90%
  • Utilité (6341 réponses clients)
    86%

Recommanderiez vous Lexom ? (6271 clients)
OUI à 93% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Opérer une prévention des conflits
  • Le client au centre des attentions
  • Attentes du client raisonnables
  • Attentes du client démesurées et génératrices de conflits
2.Gérer sa communication au téléphone
  • Adapter le ton, le rythme de la voix
  • Ecoute active
  • Questionnement

Jour 1 - Après-midi

3. Identifier les rouages d'une résolution des litiges
  • S'adapter au client
  • Garder de la distance et respirer
  • Décrypter les tensions

Jour 2 - Matin

4. Détecter les clients difficiles
  • Adapter le mode de communication au client
  • Écouter et rester ferme
  • Faire preuve d'assertivité et non d'agressivité
  • Être confiant et savoir rassurer le client
  • Assurer le suivi

Jour 2 - Après-midi

5. Adapter ses réflexes
  • Faire le vide entre deux appels
  • Se faire confiance
  • Toujours personnaliser la réponse
  • Mettre toujours en avant le positif
Dernière date de modification : 2019-10-31

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Préparation
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Tutorat

Arrivez le jour J en toute sérénité !

Vous êtes sur le point de commencer une nouvelle formation en présentiel et nous savons à quel point il est important pour vous d'en tirer le meilleur parti. Pour vous assurer une expérience optimale, nous vous proposons une opportunité unique : une session d'échange avec votre formateur avant le début de la formation.

Pourquoi participer à cette session d'échange ?

Faites connaissance avec votre formateur avant même le premier jour de formation. Apprenez à connaître son parcours, son expertise et son approche pédagogique. Cette connexion initiale facilite une atmosphère d'apprentissage plus ouverte et engageante.

Profitez de ce temps pour discuter de vos attentes et objectifs spécifiques. Partagez vos expériences antérieures et vos besoins particuliers. Votre formateur pourra ainsi adapter le contenu et les méthodes d'enseignement pour mieux répondre à vos attentes.

Une bonne préparation est la clé du succès. En ayant déjà échangé avec votre formateur, vous serez mieux préparé et plus motivé pour vous investir pleinement dès le premier jour de formation.

Maximisez la réussite de votre formation !

Accès plateforme administrative & pédagogique :

Dès votre inscription, vous disposerez d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative. Vous y trouverez toutes les données relatives à votre formation. Tout au long de votre parcours d'apprentissage, cette plateforme centralisera les échanges entre vous, votre formateur et le Groupe Lexom, afin que toutes les informations utiles vous soient facilement accessibles. Vous pourrez y télécharger votre convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de votre parcours par le formateur, obtenir votre support de cours et bien plus encore...

Auto-évaluation :

Chez LEXOM, nous vous encourageons à être acteur de l'élaboration de votre parcours de formation. C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, vous êtes invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice vous offre la possibilité de vous situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de votre marge de progression, favorisant ainsi votre implication. C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender votre niveau général, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.

Appel avant formation :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.

Emails d'immersions :

Afin de vous accompagner au mieux dans votre parcours d'intégration, vous recevrez régulièrement des mails vous rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui vous permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Plongez au cœur de l'apprentissage !

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort de votre parcours de formation. Riche en échanges d'expériences et en interactions, cette étape vous permet de bénéficier d'un accompagnement personnalisé. En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux votre attention et ainsi garantir votre implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle. Chez LEXOM, nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ; c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus votre expérience formative.

Consolidez vos acquis et partagez votre expérience.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.

Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, vous serez invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.

Support de cours :

À l'issue de la formation, vous aurez la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle vous pourrez vous appuyer lors de votre mise en situation professionnelle.

Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution, permettant d'apprécier votre progression, de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur, vous sera délivré à l'issue de la formation.

Avancez avec confiance grâce à nos experts !

Votre formation en présentiel vient de se terminer et vous êtes maintenant prêt(e) à appliquer vos nouvelles compétences dans votre environnement professionnel. Nous savons que la transition de la théorie à la pratique peut parfois poser des défis imprévus. C'est pourquoi nous vous proposons une solution sur mesure : notre option de Tutorat Post-Formation.

Pourquoi choisir le Tutorat Post-Formation ?

Après avoir suivi la formation, bénéficiez d'un accompagnement individualisé, à raison de 8h réparties sur 4 mois. Votre formateur reste à votre disposition pour vous aider à naviguer les premières semaines de mise en pratique. Profitez de conseils adaptés à votre contexte spécifique et renforcez vos acquis.

Faites face à vos responsabilités professionnelles avec assurance, sachant que vous n'êtes pas seul(e) dans cette phase de transition.

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone

Formation Code Postal Département
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Paris 75000 Paris
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Bordeaux 33300 Gironde
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Montpellier 34000 Hérault
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Lille 59800 Nord
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Lyon 69000 Rhône
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Toulon 83200 Var
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Grenoble 38000 Isère
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Nimes 30000 Gard
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Saint Etienne 42000 Loire
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Orleans 45000 Loiret
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Versailles 78000 Yvelines
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Avignon 84000 Vaucluse
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Evry 91000 Essonne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Brest 29200 Finistère
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Metz 57050 Moselle
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Caen 14000 Calvados
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Albi 81990 Tarn
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Alençon 61000 Orne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Amiens 80090 Somme
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Angoulême 16000 Charente
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Auch 32810 Gers
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Aurillac 15000 Cantal
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Auxerre 89000 Yonne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Besançon 25000 Doubs
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Bourges 18000 Cher
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Cahors 46000 Lot
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Carcassonne 11000 Aude
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Chambéry 73000 Savoie
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Epinal 88000 Vosges
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Evreux 27000 Eure
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Guéret 23000 Creuse
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Laval 53000 Mayenne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Le Mans 72100 Sarthe
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Mende 48000 Lozère
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Moulins 03000 Allier
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Nevers 58000 Nièvre
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Périgueux 24000 Dordogne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Poitiers 86000 Vienne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Quimper 29000 Finistère
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Reims 51100 Marne
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Rodez 12000 Aveyron
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Saint Lô 50000 Manche
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Valence 26000 Drôme
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Vannes 56000 Morbihan
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone Mont de Marsan 40000 Landes